Pelayanan (services)

Pelayanan (Service).

Pelayanan (Services) merupakan bagian yang penting dari kegiatan pemasaran produk maupun jasa, karena sebagian besar dari pelanggan menuntut pula mengenai pelayanan sebelum terjadi pembelian atau pada saat calon pelanggan ingin menggunakan produk atau jasa. Pelayanan merupakan bagian dari strategi dan unsur bauran pemasaran, strategi pemasaran harus dikembangkan menjadi rencana program pemasaran yaitu aktivitas yang khusus dari unsur-unsur bauran pemasaran yang telah ditentukan. Salah satu kunci keberhasilan dari pemasaran adalah koordinasi dan kerjasama lintas fungsi pemasaran dengan fungsi-fungsi lain di dalam organisasi dalam rangka meyakinkan bahwa informasi yang diperoleh telah difahami dan dimengerti oleh para pelaksana (implementors) yang relevan. Akhirnya fungsi dari pemasaran memerlukan kerjasama dengan fungsi-fungsi lain dalam rangka merancang pengukuran kepuasan pelanggan dan bertanggung jawab atas tercapainya kepuasan pelanggan.
Perubahan lingkungan pemasaran, yang saling mempengaruhi, dari sudut pandang perusahaan tidak hanya proses pelayanan saja yang akan dinilai oleh pelanggan, akan tetapi mencakup seluruh implementasi dari program bauran pemasarannya. Keterkaitan antara lingkungan pemasaran dengan penilaian pelanggan ini menunjukkan bahwa pergeseran tuntutan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh implementasi dari program bauran pemasaran saja akan tetapi juga dipengaruhi oleh lingkungan secara keseluruhan. Berkaitan dengan tuntutan pelanggan, organisasi bisnis yang berorientasi ke pasar perlu pemahaman tentang preferensi dan tuntutan pelanggan (customer preferences and requirements) dan untuk memperoleh hasil yang diinginkan diperlukan penggabungan antara fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dan kemampuan sumberdaya yang ada untuk memuaskan pelanggan.
Jadi intinya adalah bagaimana memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang senantiasa bergeser dan berubah, membangun nilai pelanggan, mengelola jasa yang akan disampaikan, melakukan koordinasi antar fungsi di dalam organisasi, membangun kesetian pelanggan, mengamati persaingan dan mendapatlkan keuntungan adalah kunci keberhasilan dalam mengelola jasa.